바이럴 효과를 성공적으로 측정하는 방법

1. 바이럴 효과의 정의와 특징

바이럴(Viral)은 우리가 잘 알고 있는 바이러스(Virus)의 형용사형으로, '감염시키는, 전이되는' 이라는 의미를 담고 있스빈다. 즉, 바이러스가 사람들에게 전염되듯이 소비자들 사이에 소문을 타고 제품에 대한 홍보성 정보가 자발적으로 전달되도록하는 마케팅 기법을 의미합니다.

바이럴 효과란 고객들이 제품이나 서비스에 대해 다른 사람과 이야기하고 공유하는 것을 의미합니다. 만약 신규 고객을 확보하는데 비용을 지불하기 어려운 상황이라면 바이럴 효과에 의한 성장을 추진하고 성과를 측정하는 일이 매우 중요합니다. 

바이럴의 특징 중 하나는 처음에는 제품이나 서비스에 대한 전파가 천천히 시작되지만 점점 많은 사람이 제품이나 서비스에 대해 이야기하게 되면서 전파 되는 속도가 점점 빨라지게 됩니다. 하지만 제품이나 서비스에 대한 정보를 접한 적이 있는 사람들로 시장이 포화되면서 전파 속도는 다시 느려지게 됩니다. 시간의 흐름에 따른 바이럴효과(누적 수용자의 비율)은 아래 그래프와 같이 진행됩니다. 

바이럴 효과의 S자형 확산 곡선

2. 바이럴 효과의 세가지 방식

위에서 바이럴 효과란 고객들이 제품이나 서비스에 대해 다른 사람과 이야기하고 공유하는 것을 의미한다고 했는데, 이와 같은 바이럴 효과에는 아래와 같이 세 가지 종류로 구분됩니다. 

• 내제된 바이럴 효과
  • 제품 자체에 내재되어 있어 제품의 기능을 사용하면 바이럴 효과가 발생하는 경우를 의미합니다.
  • 실제 수익을 발생시킬 참여도 높은 고객을 증가시킵니다.
  • 예시 : Zoom Video (Zoom 링크를 받게되면 사용 여부를 선택하는 것이 아니라 그냥 사용하게 된다.)

    

• 인위적인 바이럴 효과
  • 보상 시스템을 통해 억지로 구현되는 바이럴 효과를 의미합니다.
  • 일회석 트레픽을 많이 발생시키게 됩니다.
  • 예시 : 토스뱅크 친구초대를 통한 사전 모집과 바이럴 효과

    

• 구전 바이럴 효과
  • 제품이나 서비스와 독립적이며, 제품에 만족한 사람들이 제품에 대해 이야기하는 것을 의미합니다.
  • 직접적으로 구전 바이럴 효과를 측정하기는 어렵고, 블로그나 SNS 에서 자신의 제품이나 서비스에 대해 어떤 이야기가 오가는지 살펴보면 구전 바이럴 효과를 일부 짐작할 수 있습니다.

3. 바이럴 효과를 측정하는 방법 (1) : 바이럴 계수, 바이럴 주기

바이럴 계수는 벤처투자자 데이비드 스콕이 만든 지표로 기존 고객 한 명이 데려온 신규 고객의 수를 의미합니다. 바이럴 계수를 계산하는 과정은 아래와 같습니다.

• 초대율을 계산한다.
  • 초대율 = 전체 발송된 초대 건수 / 전체 사용자 수
• 수락률을 계산한다.
  • 수락률 = (회원 가입 건수 / 전체 발송된 초대 건수) * 100
• 초대율과 수락률을 곱해 바이럴 계수를 구한다.
  • 바이럴 계수 = 초대율 * 수락률

만약 2,000명의 고객이 5,000건의 초대를 발송하고 그중 500건이 수락해서 회원가입을 했다면 바이럴 계수는 아래와 같이 계산할 수 있다.

• 초대율 = 5,000 / 2,000 = 2.5
• 수락율 = (500 / 5,000) * 100 = 10%
• 바이럴 계수 = 2.5 * 10% = 25%

단순하게 해석하면 초대받은 고객의 25%는 다시 다른 고객들을 초대한다는 의미입니다. (전체 고객의 6.25%) 초대받은 고객이 새로운 고객을 초대하는 등 초대 과정이 계속 이어지기 때문에 위에서 언급한 S자형 확산 곡선에 따르면 결국 초대 명단은 포화상태가 될 것입니다.

바이럴 계수 뿐만 아니라 중요하게 고려해야되는 지표는 바이럴 주기이다. 만약 제품이나 서비스를 이용해 다른 사람을 초대하기까지 하루밖에 안 걸린다면 사용자 수는 매우 빠르게 증가할 것입니다. 하지만 다른 사람을 초대하는데 몇 달 이상이 걸린다면 성장 속도는 훨씬 느리게 될 것입니다. 바이럴 주기는 생각보다 큰 차이를 만들기 때문에 바이럴 계수 지표를 만든 창시자인 데이비드 스콕은 바이럴 계수보다 바이럴 주기가 더 중요하다고 주장하고 있습니다. 

4. 바이럴 효과를 측정하는 방법 (2) : 고객 추천 지수 (NPS : Net Promoter Score)

B2B 사업의 경우 초대에 의한 바이럴 효과는 거의 존재할 수 없습니다. 이에 B2B 사업에서 바이럴 효과를 측정하기 위해서는 별도의 효과적인 다른 지표를 사용해야 한다. 고객추천지수(NPS : Net Promoter Score)는 사용자에게 제품을 주변 지인에게 소개해주고 싶은 정도를 묻고, 추천 의지가 높은 사람의 수치와 추천할 의사가 없는 사람의 수치를 비교한 것 입니다.

최근에 종합소득세 신고 서비스 '삼쩜삼'에 대한 이용자들의 만족도가 업계 최고 수준으로 조사됐습니다. AI 세무회계 플랫폼 기업 자비스앤빌런즈는 삼쩜삼 이용고객 4만5576명을 대상으로 브랜드 충성도를 나타내는 NPS(Net Promoter Score, 고객추천지수)를 조사한 결과 72점으로 매우 높게 나타났습니다. 보통 고객추천지수가 40점 이상일 때 고객 충성도와 성장 가능성이 높다고 평가되는데, 삼쩜삼의 경우 40점을 훌쩍 넘긴 72점을 기록해 경쟁력을 입증했습니다. 참고로, 고객 충성도가 높은 세계 시가총액 1위 기업인 애플이 70점, 아마존이 69점인 점인데, 이와 비교해서도 삼쩜삼의 수치는 매우 높은 수치임을 확인할 수 있습니다. 

종합소득세 신고 서비스 삼쩜삼

 

5. 정리

스타트업이 나아가야할 부분은 바이럴 계수를 1 이상으로 만드는 것입니다. 별도의 마케팅 없이 스스로 지속가능할 수 있는 제품을 만드는것이 매우 중요하다. 바이럴 계수가 1 이상이라는 것은 모든 사용자가 적어도 다른 한 명의 사용자를 초대했고, 초대된 사용자가 또 다른 사용자를 초대한다는 것을 의미합니다. 바이럴 계수가 1 이상이면 처음에 몇몇 사용자를 확보하기만 해도 제품은 저절로 성장하게 된다. 바이럴 주기를 1 이상을 높이기 위한 방법은 아래와 같습니다.

• 수락률 높이기
• 고객 생애 주기를 늘림으로서 사람들을 초대할 시간 늘리기
• 바이럴 속도를 단축 시킴으로서 성장 속도를 높이기
• 고객들이 더 많은 사람들을 초대할 수 있도록 하기